Ainda a simplificação tecnológica

O Ferreira d’Almeida trouxe aqui, e muito bem, o caso chocante do automatismo fiscal que pune uma pretensa dívida de pouco menos de 2 euros com o bloqueio de um beneficio, erguendo uma parede intransponível de tecnologia que obrigou a que tudo fosse remetido para os tribunais. Assim não admira que haja milhões de processos pendentes!.
A substituição do homem pela tecnologia irracional e insensível é muito prática quando corre tudo bem mas, como é óbvio e ainda bem, não consegue ser mais do que uma imitação do trabalho humano, precisamente da parte em que o homem se assemelha a uma máquina quando dispensa o raciocínio e as emoções. A massificação é isso mesmo, o tratamento sistemático de tudo o que é igual e, para rentabilizar, é preciso levar essa identificação tão longe quanto possível, ignorando as excepções, as margens de dúvida e, já agora, os detalhes. Digamos que estamos todos incluídos num “centrão” de comportamentos estabelecidos e de pressupostos e depois é um trabalhão quando se sai dessas margens porque o nosso interlocutor não está programado para nos ouvir.
A administração pública limita-se a copiar a evolução que, neste campo, há muito se faz sentir em todos os sectores.
Há tempos recebi chamadas telefónicas insistentes de uma menina muito simpática que me queria vender uma promoção turística de uma cadeia de hotéis. Tantas vezes ligou que às tantas aceitei a proposta sem perder muito tempo a pensar nos detalhes. Minutos depois recebi no meu mail o contrato de adesão, que me demorou imenso tempo a ler porque as letras miudinhas tinham tantas condições para acesso às cláusulas escritas em letras grandes que logo conclui que nunca iria conseguir usufruir das vantagens enunciadas. Liguei para o número que vinha indicado no contrato, mas não estava activo. Mandei um mail para a morada do mail que tinha recebido, no dia seguinte mandei outro, depois outro e outro…Nenhuma resposta. Liguei para vários números que vinham na lista telefónica e sempre me remetiam para outro, ninguém podia tratar do assunto. Passaram dois meses de tentativas vãs até que me ocorreu agir como se quisesse marcar reserva no hotel sem indicar que era “sócia” do tal programa, e atenderam logo. A infeliz que me atendeu ouviu a minha fúria e ameacei publicar nos jornais a história toda e o nome dos hotéis se não me devolvessem imediatamente o que tinha pago, é claro que não era ela que tratava disso, era outro departamento, mas o facto é que devo ter sido veemente porque recebi um mail pouco depois a perguntar…quais os motivos porque queria desistir! A morada era a mesma para onde tinham seguido todos os meus protestos anteriores que tinham ficado sem resposta. Quando finalmente me reembolsaram, quatro meses depois, enganaram-se e processaram duas vezes o mesmo montante e foi para me pedirem que acertasse as contas que voltaram a recorrer à voz de uma simpática menina ao telefone…logo no dia seguinte.
Moral da história: para cativarem clientes sabem muito bem que o contacto pessoal é importante, por isso telefonam. Depois, passamos a ser um número de cartão, e não há que estar com cerimónias. A eficiência, a rapidez e a economia de meios, reduzidas a regras únicas e universais, têm estes amargos de boca, só tratam com máquinas, as pessoas não têm lugar.