Mais vale um burro do que um incompetente...

No início desta semana fui apressadamente ao final da tarde fazer uma compra a um centro comercial localizado em plena Lisboa. Desloquei-me propositadamente a uma das lojas porque já é meu costume fazer ali algumas compras. A pessoa habitua-se a ir aos mesmos sítios porque já sabe com o que pode contar, vai confortável e satisfeita ao que procura, gosta do ambiente, encontra o que precisa, não perde muito tempo e é bem tratada.
Acontece que desta vez correu tudo mal! Ou melhor nada, absolutamente nada correu bem! O que se passou foi uma história hilariante que só vista é que se acredita.
O atendimento ao cliente que temos por cá está muito longe dos padrões europeus, em que a satisfação do cliente é o centro das atenções e, portanto, o pessoal é formado e treinado para agradar ao cliente desde o primeiro momento, com a preocupação de que depois volte e recomende aos amigos aquele sítio especial. A concorrência é grande e portanto não basta a qualidade do produto, a qualidade do serviço comercial é essencial. Esta estratégia mais tarde ou mais cedo acaba por dar bons frutos.
Conquistar o cliente é fundamental! Não perder um cliente é uma questão de sobrevivência! Infelizmente a história que presenciei é exactamente o oposto, é aquilo que não pode nem deve acontecer. É um retrato do que se vai passando aqui e ali neste País, com particular nitidez no comércio que se intitula de "moderno".
A falta de profissionalismo da actividade, a falta de formação e preparação do pessoal de vendas, a mediocridade do serviço, a desconsideração pelo cliente, a ausência de uma cultura de satisfação do cliente são aspectos que ainda não fomos capazes de sacudir.
Abeirei-me, então, das montras da dita loja, que já estavam decoradas com motivos natalícios, por sinal com muito bom gosto e com alguns pormenores interessantes que convidavam à entrada. Olhei de relance para o interior da loja e não vi ninguém, mas não me ocorreu outra coisa que não fosse entrar.

- Entrei e cumprimentei uma empregada (parecia) que estava sentada ao telemóvel num degrau da uma escada que faz a ligação à parte de cima da loja. De novo, voltei a dar as boas noites mas sem ter a sorte de uma resposta.
- Aguardei, então, que a empregada se dignasse acabar a conversa que corria de forma normal e a bom som, procurando encontrar nas prateleiras o que pretendia comprar. Como não estava exposto, questionei a empregada, que entretanto tinha descido do seu degrau, sobre se tinha em armazém o produto pretendido.
- Resposta imediata e pronta: não temos!
Iniciou-se então um longo calvário para levar por diante a minha pretensão.
- Não têm? Estranho muito porque ainda há três meses estava exposto!
- Pois é, mas agora já não há, já não se fabrica.
- Ai sim, respondi-lhe com um ar de quem não estava convencida da explicação. Agradeço então que me disponibilize o catálogo.

- Já está desactualizado, não vale a pena perder tempo, respondeu ela.
- Ai sim, exclamei eu, folheando o dito catálogo, acabando na página que interessava, ao que recebi a resposta de que agora já só por encomenda e no Natal nem pensar.
- Não vale a pena! Bem então vou levar uma alternativa. É capaz de me dizer os preços desta e daquela peça?
- Não sei, tem que esperar porque tenho que ir ver ao computador.
- Depois de uma espera que parecia infinita, lá fui informada e dei indicação para embrulhar.
- Comecei, então, a apreciar a arte de fazer presentes daquela empregada.
-Vi-me obrigada a intervir porque, depois de uma segunda espera pela caixa de acondicionamento de uma das peças, eis que a caixa não pertencia, era como que meter um quadrado dentro de um rectângulo.

- Informei a empregada que não era correcto.
- Perante a resposta de que não havia nada a fazer, só podia ser aquela caixa, desisti da peça.
- Enfim, lá prosseguiu com o embrulho da segunda peça que ficou com um laço à banda, que me obrigou a uma intervenção manual, ali mesmo, para pôr as fitas no seu lugar.
- Quando vou para pagar, a empregada pergunta-me se pretendia ter um talão para troca, ao que lhe respondi que ali na loja não era costume esse sistema, mas se assim era o que seria normal era o talão ficar dentro da caixa.
- A resposta não tardou a chegar: pois é esqueci-me e agora já não há nada a fazer.
- Quando vou para assinar o talão da compra, o que é que eu constato? Que afinal estava a pagar duas peças, quando tinha desistido de uma delas.
- Aí, já sem paciência, perguntei à empregada se ela sabia o que estava a fazer exactamente na loja e se por acaso tinha reparado que estava a atender um cliente.
- Resposta sempre pronta, sem o mínimo sinal de nervosismo: sabe é muita coisa!
- Ai sim, é muita coisa! Então como é que vai agora resolver o problema? Tive que entrar em explicações até acabar por a convencer a devolver a diferença em dinheiro.
- Finalmente pedi à empregada para deixar o saco na loja por dez minutos e voltaria para o apanhar.
- Foi então que me disse que não dava jeito pois tinha que sair, mas acabou por aceder.
Quando regressei, cumprindo escrupulosamente os dez minutos que me tinham sido determinados, qual não foi o meu espanto que vejo cá de fora a empregada a experimentar uma camisa comprida em frente ao espelho.
- Percebi que não havia nada a fazer. Entrei, peguei no saco e deixei para trás uma história verdadeiramente de incompetentes... Podia ser de burros. Mas não, porque destes acabamos por ter pena. São tão simpáticos... Ainda fui a sorrir até ao carro porque confesso tive vergonha de rir da miséria comercial a que tinha acabado de assistir.
De quem é a culpa? O que é que se passa? Como é que é possível? Onde é que vamos parar?Perguntas que me pergunto, que obviamente hão-de ter uma resposta...