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quarta-feira, 13 de maio de 2015

Tudo a bem dos clientes, claro!

Decidi há umas semanas atrás denunciar um contrato de comunicações fixas junto da operadora. Ontem vou ao correio e encontro uma factura da operadora. Pagar a referida factura estava, em princípio, fora de questão. Telefonei para o apoio ao cliente. Fica aqui o relato do contacto estabelecido. Um exemplo das "boas práticas comerciais" que este tipo de operadoras utilizam. Tudo a bem dos clientes, claro! 
- Boa tarde, está a falar com ..., em que posso ser útil? 
- Gostaria de saber o que se passa com a carta que vos enviei a denunciar o meu contrato. 
Forneci logo nome e número do telefone. 
- Só um momento, vou consultar o sistema. 
- Estou, há algum problema com o sistema? 
- O sistema está lento... A informação que está registada indica que a carta de denúncia do contrato foi recebida. 
- Muito bem, seguiu registada com aviso de recepção. Tenho comigo o comprovativo que receberam. Não compreendo, então, o envio da vossa factura. 
- O sistema diz que não enviou cópia do bilhete de identidade. Estamos à espera. 
- À espera? Não tenho qualquer indicação da necessidade de enviar esse documento. 
 - Terá que enviar a fotocópia do bilhete de identidade. 
- E se eu não tivesse telefonado? 
- Pois, mas é necessário, são as regras.
- Irei devolver a factura. 
- Mas a factura está a pagamento. É melhor falar com os nossos serviços comerciais. 
- Mas tenho estado a falar com quem? 
- Aqui fazemos apoio ao cliente. Vou transferir a chamada. 
- Daqui fala..., em que posso ser útil? 
Voltei a repetir... 
- Não recepcionámos qualquer carta. Para onde enviou a carta? 
- A carta foi enviada para a sede da empresa. 
 - Mas essa morada está errada. 
- Errada? Errada a morada da sede da empresa?
- Sim, a morada para denunciar contratos é um apartado no Porto. 
- E onde está divulgada essa informação? Não se encontra no vosso site. 
- A senhora deveria ter telefonado para o nosso apoio ao cliente e perguntar pela morada. São eles que tratam destes assuntos. 
 - Como? 
 - Terá que enviar a carta para o apartado. 
- Este telefonema fica por aqui, tenho o comprovativo da recepção da carta, organizem-se e não arranjem estratagemas para adiar e impedir que os clientes desistam dos vossos serviços. 
 - A senhora poderá apresentar uma reclamação, se não está de acordo. 
- Como? Não vou fazê-lo, mas já agora qual é a morada? 
- A senhora tem Internet? Pode reclamar através do nosso site. 
- Boa tarde, se dúvidas tivesse fiquei completamente esclarecida.... 
Enfim, fazem o que querem e ainda lhes sobra tempo...

14 comentários:

João Pires da Cruz disse...

Pois, já lá estive. Esperemos que com um dono francês comece a ser uma empresa séria.

Bartolomeu disse...

Não são as empresas que não têm regras. Elas têem-nas e bem definidas. O país é que legisla tudo e mais alguma coisa, mas nunca em defesa do consumidor.
Cada vez mais se vê em aplicação a velhinha frase(modificada) «Tens problemas com empresas de comunicações, com companhias de seguros, com serviços públicos? Vai ao Totta!»

Tavares Moreira disse...

Cara Margarida,

Nem de propósito, acabo de ter uma experiência em tudo idêntica á que aqui nos relata...
É uma prática que se situa muito próxima da região da burla - senão mesmo invadindo esta região - mas que é conduzida ao abrigo dos mais absurdos argumentos de natureza processual e, pasme-se, com a justificação da defesa do cliente.
Quando me recordo das inconcebíveis barbaridades a que a gestão dessa gloriosa entidade se dedicou, colocando-a em exposição pública como modelo de incompetência e de subordinação a interesses ilegítimos, sinto-me deveras incomodado com estas práticas de fraude em relação aos clientes.

Marta Valente disse...

Deveria dizer qual a operadora.
Quanto mais for divulgada esta situação melhor será.

João Pires da Cruz disse...

Não se passou comigo comigo foi a PT e só com a PT é que isto ae passou comigo. Foi há 10 anos e desde aí evito consumir PT.
Alias, cada vez que me falam de empresas estratégicas lembro-me sempre da forma estratégica como os portugueses andam a ser rpubados ...

JM Ferreira de Almeida disse...

Também eu já passei por uma situação similar. Com os contornos de burla, como bem assinala Tavares Moreira. Acresce a este absoluto desrespeito pelas regras mais elementares da relação entre o fornecedor de um serviço e o credor desse serviço, o enfraquecimento dos meios de defesa deste. A exceção de não cumprimento por parte do consumidor ou o não pagamento desde a data da denúncia dos contratos não impedem, antes parecem estimular, processos executivos que, como se sabe, são minudências para o Estado que não os considera assuntos dignos da Justiça.

João Pires da Cruz disse...

No meu caso, a coisa foi até uma instância qualquer modernaça (injurição???) onde me mandaram uma carta a dizer que eu poderia fazer oposição. Então mandei uma carta a dizer que me opunha. Aparentemente, "enfaralhei" aquilo tudo porque não era claro o que fazer quando uma pessoa qualquer escreve uma carta a dizer simplesmente que se opunha. Então comecei a receber cartas do tribunal a perguntar se eu me tinha oposto ou não porque tinham informação contraditória ! E eu mandei uma carta a dizer "Sim". (depois mais tarde explicaram-me que teria que ser um advogado a fazer a oposição...). Sei que o processo por ali ficou, pelo menos nunca mais me disseram nada.

Mais tarde, por uma razão absurda, a minha mulher fez um serviço para a PT e entregou um recibo meu. Depois de um ano sem pagarem (porque isto de desonestidade não se cura) a minha mulher foi insistir e a senhora do outro lado diz "bem, parece que temos um encontro de contas a fazer...". E os cães conseguiram ir buscar o dinheiro assim. Mas há coisa de dois anos ainda me mandaram mais uma factura a dizer que devia 100 euros ou coisa parecida.

Posso dizer que, quer pessoalmente, quer profissionalmente, lido com mais 3 ou 4 empresas prestadoras de serviços de telecomunicações e não tive este problema com mais ninguém que não a PT.

JM Ferreira de Almeida disse...

Valia mais ter pago ao advogado, meu caro João Cruz :)

João Pires da Cruz disse...

Agora que descobri que lançar o granel resulta? :)

Bartolomeu disse...

E tiveram os meus amigos muita sorte por nunca terem entregue à Mercedes de Sete Rios um carro como retoma para aquisição de um novo, a Mercedes por sua vez ter vendido o carro a alguém que não registou a propriedade em seu nome e dois anos depois, começar a receber notificações de multas por mau estacionamento, IUC para pagar com multas por atraso e ter de correr a via sacra da DGV da GNR e depois de uma notificação do tribunal, ter pago ao um advogado, como aconselha o Dr. FMFA para apresentar a reclamação nos termos que só eles sabem e podem. Mas vi-me liberto daquela dor de cabeça. E agradeci a todos os santinhos por o novo proprietário do carro só ser deficiente no cumprimento do respeito pelos sinais de proibição de estacionamento, porque se o fulano fosse daqueles que varre os traseuntes que apanha pela frente, ou se usasse o veículo para vender pósinhos, se calhar quem estava a esta hora no xilindró, era eu.

JM Ferreira de Almeida disse...

Está a ver, João Cruz? Siga os bons conselhos de Bartolomeu e poupará dinheiro no médico. Adicionalmente jamais se esquecerá que em seu nome e representação deduziram oposição a uma INJUNÇÃO; mas, sobretudo, nunca culpará a sua mulher pela ineficácia do granel ;)

A Costa disse...

Infelizmente o problema não se restringe à PT. É uma prática generalizada de todos os operadores de telecomunicações. Parece que todos importaram as tácticas e os vícios, o que não será estranho atendendo também à quantidade de "quadros" que lá foram pescar. Mas o principal escândalo reside mesmo no suposto "Regulador", a ANACOM, que não regula coisa nenhuma. Já apresentei várias queixas escritas à ANACOM e, ou respondem que o problema reportado não se enquadra nas suas competências ou, pura e simplesmente, não dão resposta alguma. Compreende-se que as operadoras tentem canalizar os contactos com os clientes para os call centres, através de um número único, o que já não se compreende nem deveria ser permitido é que esses "contactos" sejam apenas verbais (telefónicos), com chamadas A PAGAR, sempre com interlocutores diferentes, e que, com a CONIVÊNCIA da ANACOM, se recusem a fornecer números de telefone das Lojas (que dizem não ter) ou endereços de e-mail.

Margarida Corrêa de Aguiar disse...

Caros Amigos e Comentadores
Ficou bem claro que há muitas histórias iguais à minha, que há operadores que adoptam práticas abusivas, irregulares e eticamente condenáveis. Estas práticas deveriam ser sancionadas, não apenas pelo mercado, mas sobretudo com uma regulação que proteja efectivamente os consumidores. A falta de cultura de responsabilidade social explica muita coisa.

João Pires da Cruz disse...

Caro JMFA, está a ver? "Deduzir oposição???" Isso é português? Eu não preciso do advogado, eu preciso de um tradutor!!