Há dias ficámos sem wi-fi cá em casa porque se avariou um aparelho misterioso chamado router. Ligámos para a empresa fornecedora dessas ligações todas e disseram-nos, à 3ª tentativa, que tínhamos que comprar um router novo, custava € 30 e era fácil de colocar. Demorámos uns dias até ir comprar o aparelho e quis o acaso que, no serão em que nos preparávamos para o instalar, nos batesse à porta um daqueles simpáticos contratados à comissão pela empresa concorrente, a oferecer um “pacote” com tudo o que já tínhamos mas com umas melhorias técnicas de velocidade e mais não sei quê. Antes que entrem nas particularidades técnicas costumo dizer logo que não me interessa, que o jantar está a queimar-se ou qualquer coisa daquelas que desarma os mais teimosos, mas naquele dia lembrei-me de me queixar dizendo que a nossa ligação à modernidade estava ameaçada por se ter estragado um tal router e que, sendo assim, nem queria ouvir falar em upgrades, descontos e velocidades. O rapaz abriu um sorriso cativante e disse logo, “mas nós também pomos um router novo, faz parte da instalação”, aí já quis ouvir a conversa, “ai, sim?”, enfim, para encurtar o post assinei logo o novo contrato, realmente melhor e menos uns trocos que o outro, além de terem aceite a minha condição sine qua non de não implicar nem mais um comando extra, nem pensar!, nem mais modem nenhum em cima dos que já se amontoam à volta do computador, era troca por troca. Apesar das minhas cautelas ainda estive para desistir quando percebi, no dia da instalação, que tencionavam esticar um fio horroroso ao longo das paredes do corredor, não me tinham falado nesse detalhe inultrapassável, mas afinal não foi preciso e tudo acabou em bem.
Uma semana depois, recebo chamadas insistentes do operador anterior, queriam saber o motivo pelo qual tinha cancelado o contrato. Expliquei que me ofereceram uma proposta melhor e mais barata, é simples. A senhora impacientou-se, “então porque é que não nos contactou, nós também temos um pacote desses, ainda melhor porque já era cliente”. “ Contactei, sim, poucos dias antes, quando se avariou o router”, esclareci, “e não me propuseram coisa nenhuma, na verdade mandaram-me comprar a peça e eu que a instalasse se quisesse, ponto final”. Nova impaciência, “isso é porque não ligou para o departamento certo, tinha que ser para a área comercial, a senhora não fez como devia, nós também substituíamos o router sem pagar mais por isso, se quisesse este novo pacote”. “Ai sim, e como é que eu vou adivinhar qual é o departamento que atende o telefone, não me explica? E se tinham uma proposta melhor porque é que não me telefonaram na altura em vez de estarem agora tão preocupados com o meu bem estar?”, e a senhora respondeu-me que lamentava mas que a oferta era só para os clientes que tivessem tido outras propostas da concorrência, cada um olha por si…”
Estou satisfeita por ter mudado de fornecedor, espero ter mais sorte com as noções que tenham de fidelização mas, pelo sim pelo não, vou-lhe ligar de vez em quando a falar das propostas da concorrência.
Uma semana depois, recebo chamadas insistentes do operador anterior, queriam saber o motivo pelo qual tinha cancelado o contrato. Expliquei que me ofereceram uma proposta melhor e mais barata, é simples. A senhora impacientou-se, “então porque é que não nos contactou, nós também temos um pacote desses, ainda melhor porque já era cliente”. “ Contactei, sim, poucos dias antes, quando se avariou o router”, esclareci, “e não me propuseram coisa nenhuma, na verdade mandaram-me comprar a peça e eu que a instalasse se quisesse, ponto final”. Nova impaciência, “isso é porque não ligou para o departamento certo, tinha que ser para a área comercial, a senhora não fez como devia, nós também substituíamos o router sem pagar mais por isso, se quisesse este novo pacote”. “Ai sim, e como é que eu vou adivinhar qual é o departamento que atende o telefone, não me explica? E se tinham uma proposta melhor porque é que não me telefonaram na altura em vez de estarem agora tão preocupados com o meu bem estar?”, e a senhora respondeu-me que lamentava mas que a oferta era só para os clientes que tivessem tido outras propostas da concorrência, cada um olha por si…”
Estou satisfeita por ter mudado de fornecedor, espero ter mais sorte com as noções que tenham de fidelização mas, pelo sim pelo não, vou-lhe ligar de vez em quando a falar das propostas da concorrência.
18 comentários:
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É tal e qual assim: a concorrência só funciona se lhe dermos corda.
Se nos esquecemos de o fazer, porque estamos distraídos ou porque temos outras prioridades,
mantêm-se silenciosos como ratos.
Suzana, o mercado só tem a beneficiar com consumidores bem informados e exigentes. A concorrência deveria promover as empresas fornecedoras de bens e serviços a focarem-se na satisfação do cliente. Mas não é o que acontece em muitos sectores e empresas, lançam-se os produtos, o último grito das melhores condições qualidade e preço, é tudo uma maravilha, mas o serviço pós venda é medíocre. Ainda assim, são elevadas as taxas de fidelização. A culpa é da inércia do cliente, da sua falta de informação, da dificuldade de reclamar e fazer valer os seus interesses, etc.
Ah ah ah ah ah ah ah ah ah :D
Dra. Suzana, amei a sua história!
Eu também já fiz o mesmo, mas de uma forma mais fanática e fundamentalista (porque NADA se pode opôr entre mim e o meu acesso à internet. Tudo o resto pode falhar, mas internet não. Até tenho uma pen de emergência, não vá o Diabo tecê-las).
Agora, Dra. Suzana, gabo-lhe a paciência. Porque comigo a mocita não teria dado, sequer, um suspirozinho de impaciência. Houve uma do apoio técnico que tentou uma vez... mas a coisa correu-lhe mal porque fico muito transtornada quando não tenho internet.
Seja como for, o resultado final foi positivo para a minha carteira. :)
História paradigmática.
Ah... pois... eu consigo explicar...
O contingente de possíveis avarias é de cerca de 1 milhão, o que faz com que o número de pessoas que a podem atender se coloque na ordem dos milhares. Claro que todos gostamos que o nosso problema seja o problema, mas não é possível pagar o que pagamos a ter a resposta que queremos, pelo que leva a resposta que se destina a 1 milhão de pessoas com problemas importantes (para elas).
Aquilo que a Suzana não disse (independentemente da operadora) foi "eu vou mudar de operadora". Posso garantir-lhe que nessa situação a transferência da chamada é quase automática onde todos os problemas se resolvem com toda a facilidade. Se continuar a atender a chamada à antiga e a dizer à actual que vai mudar, todos os seus problemas são tratados. Pelo menos por enquanto, porque o negócio das operadoras também se vai esfumando pelos tempos de google e youtube que correm.
Só uma notinha ao comentário do camarada Tóni.
O "eu vou mudar de operadora", é logo a frase com que se deve abrir as hostilidades.
Por enquanto ainda funciona bem.
Mas o problema é que a mim nem me tinha corrido mudar de operadora (agora já é a 1ª coisa que me ocorrerá), eu tenho horror a que acrescentem comandos e modems, o que aocntece sempre que se muda uma vírgula. Sou uma cliente pacífica,mas isso corrige-se rapidamente, agora vou gostar de ver a concorrência a lutar por mim :)
Caro Tonibler, a sua resposta também serve para quando o mandam andar de guichet para guichet na administração pública, espero bem :))
Sim, camarada Anthrax. é como entrar num organismo público e começar a meter as culpas na primeira pessoa que aparece. É fundamental.
Vejo que o nosso confrade tonibler domina plenamente as nuances da engenharia social. ;-)
Cara Suzana, lidar com as operadoras de comunicações nunca foi tão facil como hoje em dia. Cá em Espanha é óptimo e ainda não perdi a esperança de ter internet, telefone e telemovel a um valor mais ou menos simbólico, eheheheh. E o mais engraçado é que consigo estar com a mesma operadora, tanto de internet e telefone (a Telefonica de toda a vida, hoje em dia renomeada Movistar) e de telemovel (Vodafone) há anos e anos. Basta dizer que me telefonaram da do lado com uns valores muito interessantes (mas sem especificar os valores, evidentemente!) para haver logo imensas mesuras, salamaleques e promoções (algumas eu duvido que estejam no cardapio, suspeito que saem da cartola no momento) à vontade do cliente.
Permita-me terminar com o mote para um futuro post, cara Suzana. Da próxima vez que for ao banco solte assim, discretamente e como quem não quer a coisa, que está a pensar começar a ver no mercado as ofertas que existem. ;-)
Algo que me esqueci, silly me.
Cara Anthrax, vejo que a sua relação com a internet é semelhante à minha. Que ninguém no-la tire!
:-))
Cara Suzana, nunca vou a um organismo público sem estar devidamente uniformizado (fato e gravata) e sem começar a meter as culpas em alguém (mesmo sabendo que a culpa é minha).
Mas a questão das operadoras é mesmo o número de pessoas para o número de clientes. Para termos o serviço que nos julgamos merecedores teríamos que pagar, se calhar, um quarto do que pagamos em impostos ou uma exorbitância do género :). Então as operadoras fazem como o SNS - se o seu problema é menor, leva com Brufen e dois dias em casa, se está quase a morrer, então é melhor mandá-la a um médico a sério. Dizer "vou mudar de operadora" é a forma de dizer "estou quase a morrer". Daqui a um ano, quando o contrato de fidelização estiver a acabar estão a telefonar-lhe outra vez (a antiga). Claro que todos gostávamos que o nosso médico de família fosse um House...
Se um dia falar com alguém ligado ao atendimento de clientes de uma operadora, consegue entender que é mais ou menos o SNS. 90% das pessoas que ligam é por coisas sem importância nenhuma. Por exemplo, quando dava o "Último a sair" quase metade das chamadas para as operadoras eram pessoas a protestar com as asneiras que se diziam no programa. Mas, mesmo não tendo nada a ver com o programa, mesmo não tendo importância nenhuma, as pessoas têm que ser atendidas. Quando aparece um problema mesmo grave, por vezes não consegue passar a primeira linha de atendimento.
Caro Zuricher :)
Ámen!
Camarada Tóni,
não diga mal do SNS, que a marcação de consultas online deve ter sido das melhores coisitas que puseram a funcionar! :)
Além disso, eu só me desloco a algum sítio se não puder fazer as coisas através da internet. Se puder, esqueça lá isso.
Até um sim card reader tenho, que é para poder usar o cartão do cidadão, é... realmente sou um bocado viciada nestas coisas... pareço um bocado um nerd.
E o sim card reader.... dá para fazer um teatro do caraças que está a ser roubada pelo estado, que não sabe se são os funcionários que a estão a roubar ou não, que é sempre a mesma coisa que não há nada que funcione, que... Não? E depois, qual é o gozo???
Eu não disse mal do SNS. Eu só expliquei que o médico do SNS no primeiro contacto esta' estatisticamente certo em receitar Brufen se a pessoa não apresentar sintomas de estar morrer. E deve estar 99,99% das vezes...
Quando li o posto a primeira coisa que me ocorreu foi:
Isso não dá para fazer com o Estado?
dava jeito...
Caros Anthrax (já tinhamos mesmo muitas saudades suas :)!) e Zuricher, levam-me grande vantagem no uso das TIC, está visto, continuo a gostar de ver a cara das pessoas com quem falo e a irritar-me com os que não me ligam nenhuma, é uma mania a combater, sem dúvida. Além disso tenho uma fraqueza com os atendedores dos call center desde que tive um sobrinho a trabalhar num sítio desses, fiquei muito tolerante e nunca desligo o telefone quando me apetece. Caro Zuricher, obrigada pelo conselho, a área financeira cá em casa está entregue à linha masculina, é um descanso porque não me preocupo com isso, senão ainda tinha as poupanças em Certificados de Aforro, tal é a minha relação com os bancos! E o seu conselho foi logo confirmado pelo entendido, claro, ainda ouvi o remoque de que já devia ter falado com a operadora de telecomunicações há muito tempo, a perguntar pelos pacotes que enfrentam a concorrência, tal como se faz com os bancos :o
Caro Tonibler, igualzinho ao que acontece no Estado, a maior parte dos que escrevem e protestam não é nada de grave, o que acontece é que para o próprio é de uma emergência absoluta, a exigir um batalhão de gente dedicada a explicar, a orientar, a insistir, a interpetar as leis confusas, etc, e temos que pagar isso tudo e ainda assim não chega, se ouvir os telejornais veja lá o rol de incumbências que em cada minuto atribuem ao Estado...além de exigir o seu emagrecimento, claro.E, como diz, "Mas, mesmo não tendo nada a ver com o programa (leia-se "serviço", mesmo não tendo importância nenhuma, as pessoas têm que ser atendidas. Quando aparece um problema mesmo grave, por vezes não consegue passar a primeira linha de atendimento". Tal e qual.
A diferença, cara Suzana, é que ninguém já se queixa do estado porque, infelizmente, não temos outro operador. E se todos temos internet por 300 euros, a verdade é que não temos justiça, educação, saúde,... por 15 mil. E não estamos a falar dos próprios porque um tipo como eu consegue safar-se disso tudo. Muito longe de ser a mesma coisa. Muito longe. E no que falei acima, do lado do operador estamos a falar dos casos em que falham e no lado do estado fui buscar os casos em que acertam. Falta outro operador...
CAro Tonibler, não acho que seja tudo uma maravilha no Estado, bem pelo contrário, mas mesmo quando há outro operador nem sempre a comparação é desfavorável, acredite, estava apenas a fazer-lhe notar que a sua compreensdão para com as dificuldades dos operadores privados também deve exisitr quando é o Estado a ter que saber lidar com os mesmos problemas.
Mas a compreensão existe, cara Suzana, quando isso resulta da natureza do serviço, como no caso do médico que apontei. Não quando resulta da falta dele. E o problema do estado português não são as falhas, são as faltas.
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