Tenho eu andado, e bem, a vociferar quanto à má qualidade de muitos serviços públicos e a elogiar as alternativas privadas, quando, ao almoço de ontem, me cai esta história assim de chofre.
Uma dama razoavelmente grávida acordou com um olho inflamado. Como doía e não passava, dirigiu-se a um destes novos hospitais onde se paga caro, mas a cura é certa. Chegada ao balcão, procurou o serviço de oftalmologia. A senhora está grávida? Estou..., respondeu a jovem dama. Então tem que entrar pelos serviços de obstetrícia e ginecologia…Mas trata-se apenas de um olho inflamado, quero ser vista por um oftalmologista…Tenha paciência, são os nossos procedimentos…
Vendo que de outra maneira não obtinha consulta, lá se dirigiu para o serviço de obstetrícia.
Tenho o olho inflamado (e apontou para o dito...) e disseram-me que a consulta tinha que passar pela Obstetrícia… A funcionária mandou esperar a paciente, para ser vista pelo médico. Então que se passa? Sr. Dr. apareceu-me o olho inflamado… O olho inflamado? Mas isso é com a oftalmologia... Mas disseram-me que era aqui... Aqui? Então se viesse com uma perna partida também era aqui? Perplexo, o médico chamou a enfermeira, que confirmou o procedimento. Mas então como é que eu a mando para a oftalmologia? Qual é a instrução do computador?
A jovem grávida então aí percebeu que, sem autorização formal e por escrito do computador, seria impossível guia de marcha e acesso ao tal serviço onde lhe analisariam o problema do olho…
Debruçados sobre o aparelho, médico e enfermeira lá verificaram que a única saída era através da Sala de Observações. Bom, a senhora vai esperar um pouquinho, que uma enfermeira irá levá-la lá!...Mas eu vou sozinha, se me disser onde é…Não, tem que ser acompanhada por uma enfermeira…são os nossos procedimentos…
Interveio então o médico, muito simpático: mas, já que veio cá, e para não ser tempo todo perdido, enquanto espera posso ver como vai essa gravidez… Quer deitar-se ali e descobrir a barriguinha? Mas eu só queria que me vissem o olho…A senhora é que sabe…
Em desespero de causa, a paciente lá acabou por mostrar a barriguinha, por aí, felizmente, estava tudo bem.
Chegada entretanto a enfermeira e conduzida à Sala de Observações, aí ficou sentada, aguardando consulta, entre várias pessoas a soro e armadas de tubagens diversas. Passado tempo, decidiu-se a procurar alguém que a atendesse. Encontrado finalmente um interlocutor, a paciente lá historiou mais uma vez ao que vinha…Mas isso não é aqui, é na Oftalmologia…aqui…é só para internamentos…mas vou ver… Olhe, então vai ser vista por uma médica de clínica geral, que depois dirá se é necessário ir à oftalmologia… Mais uma espera e lá veio a médica. Depois uma sumária observação, sentenciou que o caso era mesmo do foro oftalmológico. Só que há um problema… Já passa das sete e a oftalmologista deve ter saído…
Entretanto, chegou o marido, já a par da história, os telemóveis permitem saber tudo…. Mais uma discussão clarificadora e a médica, depois de uns contactos telefónicos, chegou à conclusão que a especialista ainda se encontrava no consultório. Para lá se dirigiu, onde foi atendida.
Presentes no balcão de pagamento para regularizar a conta, a factura compunha-se de duas consultas: uma de obstetrícia e outra de oftalmologia. Mas só pago uma, a consulta que queria era oftalmologia... Para aqui e para ali, tinha que pagar, pode é reclamar, aqui tem uma folhas para reclamar…não pago, era o que faltava, reclamar nessas folhas soltas que vão para o lixo, quero é o livro de reclamações…tem que pagar…só pago uma consulta…
No fim, lá veio o livro, lá ficou a reclamação e apenas uma consulta paga!...
Não dei o braço a torcer…Benditos serviços privados!... Duas consultas pelo preço de uma; e melhor do que nos serviços do Estado, onde se paga tudo, mesmo reclamando…
Tudo uma questão de procedimentos…
Uma dama razoavelmente grávida acordou com um olho inflamado. Como doía e não passava, dirigiu-se a um destes novos hospitais onde se paga caro, mas a cura é certa. Chegada ao balcão, procurou o serviço de oftalmologia. A senhora está grávida? Estou..., respondeu a jovem dama. Então tem que entrar pelos serviços de obstetrícia e ginecologia…Mas trata-se apenas de um olho inflamado, quero ser vista por um oftalmologista…Tenha paciência, são os nossos procedimentos…
Vendo que de outra maneira não obtinha consulta, lá se dirigiu para o serviço de obstetrícia.
Tenho o olho inflamado (e apontou para o dito...) e disseram-me que a consulta tinha que passar pela Obstetrícia… A funcionária mandou esperar a paciente, para ser vista pelo médico. Então que se passa? Sr. Dr. apareceu-me o olho inflamado… O olho inflamado? Mas isso é com a oftalmologia... Mas disseram-me que era aqui... Aqui? Então se viesse com uma perna partida também era aqui? Perplexo, o médico chamou a enfermeira, que confirmou o procedimento. Mas então como é que eu a mando para a oftalmologia? Qual é a instrução do computador?
A jovem grávida então aí percebeu que, sem autorização formal e por escrito do computador, seria impossível guia de marcha e acesso ao tal serviço onde lhe analisariam o problema do olho…
Debruçados sobre o aparelho, médico e enfermeira lá verificaram que a única saída era através da Sala de Observações. Bom, a senhora vai esperar um pouquinho, que uma enfermeira irá levá-la lá!...Mas eu vou sozinha, se me disser onde é…Não, tem que ser acompanhada por uma enfermeira…são os nossos procedimentos…
Interveio então o médico, muito simpático: mas, já que veio cá, e para não ser tempo todo perdido, enquanto espera posso ver como vai essa gravidez… Quer deitar-se ali e descobrir a barriguinha? Mas eu só queria que me vissem o olho…A senhora é que sabe…
Em desespero de causa, a paciente lá acabou por mostrar a barriguinha, por aí, felizmente, estava tudo bem.
Chegada entretanto a enfermeira e conduzida à Sala de Observações, aí ficou sentada, aguardando consulta, entre várias pessoas a soro e armadas de tubagens diversas. Passado tempo, decidiu-se a procurar alguém que a atendesse. Encontrado finalmente um interlocutor, a paciente lá historiou mais uma vez ao que vinha…Mas isso não é aqui, é na Oftalmologia…aqui…é só para internamentos…mas vou ver… Olhe, então vai ser vista por uma médica de clínica geral, que depois dirá se é necessário ir à oftalmologia… Mais uma espera e lá veio a médica. Depois uma sumária observação, sentenciou que o caso era mesmo do foro oftalmológico. Só que há um problema… Já passa das sete e a oftalmologista deve ter saído…
Entretanto, chegou o marido, já a par da história, os telemóveis permitem saber tudo…. Mais uma discussão clarificadora e a médica, depois de uns contactos telefónicos, chegou à conclusão que a especialista ainda se encontrava no consultório. Para lá se dirigiu, onde foi atendida.
Presentes no balcão de pagamento para regularizar a conta, a factura compunha-se de duas consultas: uma de obstetrícia e outra de oftalmologia. Mas só pago uma, a consulta que queria era oftalmologia... Para aqui e para ali, tinha que pagar, pode é reclamar, aqui tem uma folhas para reclamar…não pago, era o que faltava, reclamar nessas folhas soltas que vão para o lixo, quero é o livro de reclamações…tem que pagar…só pago uma consulta…
No fim, lá veio o livro, lá ficou a reclamação e apenas uma consulta paga!...
Não dei o braço a torcer…Benditos serviços privados!... Duas consultas pelo preço de uma; e melhor do que nos serviços do Estado, onde se paga tudo, mesmo reclamando…
Tudo uma questão de procedimentos…
8 comentários:
Caro Dr. Pinho Cardão
Não vejo porque é que a paciente, que era de oftalmologia e não de obstetrícia, pagou uma consulta para lhe verem a "barriguinha"? Depois de tudo o que se passou, o hospital tinha muitas desculpas a dar e ainda lhe deveria ter oferecido alguma coisa para amenizar o péssimo serviço prestado. O atrevimento anda de braço dado com a falta de profissionalismo!
A falta de gestão e organização não é um exclusivo do serviço público. Mas com o mal dos serviços privados pode bem o serviço público, não é assim?
Cara Margrida:
Não, a consulta paga foi a da oftalmologia. A outra acabou por não ser paga...
A história é interessante apenas porque o pendor burocrático e o poder informático parecem querer sobrepor-se à lógica e à racionalidade.
No fim, tem que dizer-se que todo o processo, com todas as entropias registadas, demorou pouco mais que duas horas. Nada mau, apesar de tudo, tratando-se de consulta não planeada. Mas os entraves procedimentais iam anulando a possibilidade de haver consulta e aí seria tempo perdido...
Já passei por sítios onde o resultado final seria a senhora grávida ter que dar uma consulta de ortopedia ao médico à espera que as enfermeiras acabassem de dizer mal daquela que estava ausente...
Só não entendo é porque razão o meu Amigo não nomeia o nome do hospital.
A questão que relatas é muito sintomática de uma cultura que impera em Portugal: a da subserviência dos utentes. Contrariamente ao que se passa nos EUA onde a regra é a política centrada nos clientes, em Portugal, em caso de reclamação, ao cliente raramente é dada razão.
Do livro de reclamações já desisti há muito: acabo por receber, quando recebo, uma resposta de que a questão em causa não cai no âmbito da entidade respondente.
Estou muito de acordo com o que escreve Rui Fonseca.
Não subscrevo a visão maniqueista que separa os serviços maus - os públicos - e os serviços maus - os privados.
Estou de acordo que nalguns sectores não deveria existir serviço público porque o Estado não tem vocação para essa actividade. Mas essas são contas de um rosário eterno...
A questão é de mentalidade. Da mentalidade de quem presta os serviços. E da mentalidade de quem os paga, é mal servido e raramente acha que vale a pena reclamar.
Lembro-me qua aqui há uns tempos encerrei a minha conta na CGD, que vinha do tempo em que dei aulas na universidade e era obrigatório receber o vencimento através dessa conta. Acabei com ela porque de tanto incómodo que sofria cada vez que tinha de proceder à mais simples operação, concluí que era assim porque se tratava do banco do Estado, forjado na mentalidade do funcionário para quem a eficácia e a satisfação do utente são quimeras. O tempo se encarregou de me mostrar que outras instituições bancárias, sem um cêntimo de capital público, sofrem do mesmo mal ou de males piores, em que o desrespeito pelos mais elementares direitos de quem com eles se relaciona é a norma.
Mas ao contrário de Rui Fonseca, do livro de reclamações nunca desisto. E aconselho a que nunca desistam. Algum efeito tem, como fui comprovando. Quando se sentir vítima, reclame. Logo. Não deixe arrefecer o assunto. Reforce, se necessário, com um mail para a administração, para o provedor se se tratar de uma empresa de serviços de interesse geral.
e ainda falam dos serviços do Estado!É realmente uma questão d ementalidade, quando entram os "procedimentos" apaga-se a inteligência e actuam como máquinas, só que no Estado esses procedimentos, em regra, têm força de lei, alínea por alínea, e se não cumprem lá vem uma inspecçãozinha pôr tdo em pratos limpos. E assim se cria e prolifera a mentalidade, duvidando da inteligência e boa fé das pessoas que trabalham, porque é que haviam de ser diferentes no privado se o formato é nacional?
Nas segunda e terceira linhas do meu comentário onde se lê "serviços maus - os privados" deve obviamente ler-se "serviços bons-os privados".
Caro Rui:
Não nomeei o hospital, porque a história não se passou comigo. Fui só autorizado a reproduzi-la.
Os próprios participantes consideraram-na pitoresca e, apesar de terem passado por algumas "atribulações" risíveis e incompreensíveis, acabaram por ter um bom serviço.
Acontece é que os procedimentos devem ser interpretados com sabedoria e bom senso. Para mim, leigo, aparece-me como lógico que se uma grávida aparece no hospital com queixas, por exemplo, do foro da medicina interna, possa ser encaminhada através da obstetrícia. Mas se a queixa é de ter torcido um pé ou ter um olho inflamado...
Independentemente disso, e de uma questão de eventual mal interpretação de procedimentos, o que esteve em causa foi uma questão de organização interna. Se há procedimentos, todos os devem conhecer: auxiliares, enfermeiras, médicos, computadores. No caso, como o médico logo viu que o problema não era de obstetrícia, o procedimento lógico seria enviar o doente directamente para o serviço adequado, sem passar por um intermédio...afinal aquele que o computador, ao que parece, ordenava...
De qualquer forma, não há dúvida de que estas falhas se resolvem mais facilmente no privado do que no público...
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